Op 5 april jl. publiceerde de Nationale Ombudsman zijn rapport over het verdwijnen van de blauwe envelop.(1) In dit rapport trok de ombudsman hard van leer jegens de Belastingdienst omdat de overgang naar een volledig digitale overheid volgens hem te snel gaat. Daarbij wordt onvoldoende rekening gehouden met de belangen van belastingplichtigen die moeite hebben met digitalisering. Naar mijn mening is het verdwijnen van de blauwe envelop niet zozeer een probleem maar wat belastingplichtigen daarvoor in de plaats krijgen. Hieronder ga ik dan ook in op de belangen van belastingplichtigen en een (volledig) digitale Belastingdienst.
Nederland kent ruim 1,3 miljoen laaggeletterden in de leeftijdscategorie 16 tot 65 jaar. Dat betekent dat 1 op de 9 personen in die leeftijdscategorie moeite heeft met lezen en schrijven.(2) Het aantal laaggeletterden is de afgelopen jaren toegenomen en het aantal zal naar verwachting in de toekomst verder oplopen. Daar komt bij dat in die 1,3 miljoen laaggeletterden de bevolkingsgroepen boven de 65 jaar en onder de 16 jaar niet zijn meegerekend in de onderzoeken. Dit betekent dat het maatschappelijk probleem veel groter is dan de hiervoor genoemde cijfers. Uit een onderzoek uit 2013 naar de digitale vaardigheden van de Nederlandse bevolking blijkt dat naar schatting ongeveer 20% tot 25% van de Nederlandse bevolking deze vaardigheden onvoldoende beheerst.(3) Dit betekent dat 3 tot 4 miljoen mensen in Nederland onvoldoende goed kan meekomen met de digitalisering van (overheids)diensten om die optimaal te kunnen gebruiken.(4) Binnen deze groep is 5% (300.000 mensen) helemaal niet digitaal redzaam en zal vermoedelijk ook niet digitaal redzaam kunnen worden in de toekomst.(5) Desondanks gaat de overheid steeds verder met het digitaliseren van overheidsdiensten. Het streven is zelfs dat de overheid in 2017 volledig digitaal is alhoewel nu al duidelijk is dat dit waarschijnlijk niet gehaald zal worden.
In het fiscale recht is op 1 november 2015 de Wet elektronisch berichtenverkeer in werking getreden.(6) Op grond van deze wet kunnen berichten tussen belastingplichten, inhoudingsplichtigen en de Belastingdienst (doorgaans besluiten) uitsluitend elektronisch plaatsvinden. De wettelijke basis daarvoor is te vinden in art. 3a AWR. De Regeling elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst van 23 oktober 2015 zondert vervolgens bepaalde berichten uit van deze regel. Door een geleidelijke aanpassing van deze uitvoeringsregeling zal de digitalisering stapsgewijs plaatsvinden. De Belastingdienst heeft gesteld dat zij laaggeletterden en mensen die op digitaal terrein onvoldoende vaardig zijn, gaat helpen. Daarnaast heeft de Belastingdienst in het begin van 2016 aan de Ombudsman laten weten dat de tijdelijke maatwerkoplossing van het aanbieden van papieren kopieën voorlopig mogelijk blijft. (7) De vraag is of de problemen daarmee zijn opgelost. Voor veel zaken zijn belastingplichtigen aangewezen op elektronische diensten. Wie een toeslag ontvangt zoals huurtoeslag, zorgtoeslag of kinderopvangtoeslag is afhankelijk van het zogenoemde digitale domein van de Belastingdienst. Het is daardoor goed denkbaar dat sommige toeslaggerechtigden de toeslagen überhaupt niet zullen aanvragen omdat de digitale weg daar naartoe een belemmering vormt. Verder zullen veel mensen niet graag uit willen komen voor hun digitale beperkingen en zullen zij waarschijnlijk proberen om die achterstand zoveel mogelijk te verbloemen. Ik ben dan ook benieuwd hoe de hulp van de Belastingdienst vormgegeven gaat worden. Daar komt bij dat onderzoek van de Belastingdienst heeft aangetoond dat slechts 37% van de belastingplichtigen als fiscaal zelfredzaam kan worden beschouwd en dat een groot deel van de belastingplichtigen (nu) al bijstand nodig heeft.(8) Mijn persoonlijke ervaring is dat mensen doorgaans niet hulpbehoevend willen zijn maar juist zelfstandig, te meer als het hun geldzaken betreft. Door de Belastingdienst nog verder en zelfs volledig te digitaliseren worden mensen dus afhankelijk gemaakt van (hoger opgeleide) dienstverleners hetgeen de kloof tussen hoog- en laagopgeleide personen verder zal vergroten. Daarbij merk ik overigens op dat laaggeletterdheid en digitaal beperkt zijn een probleem is dat zich weliswaar bij hoogopgeleiden personen minder vaak voordoet, maar onderzoek heeft aangetoond dat er ook een groep digibeten zijn van wie men het op voorhand niet zou verwachten. Daarbij is door de desbetreffende onderzoekers het voorbeeld genoemd van een Groningse hoogleraar die al jaren zijn secretaresse dicteert om zijn aantekeningen uit te werken.(9) Deze groep zal misschien zelfs nog meer willen verhullen dat zij de digitale vaardigheden onvoldoende beheersen en daarmee dus hulp (in directe kring) zullen vermijden.
Naar mijn mening moet de overheid voor iedereen toegankelijk blijven. Door vergaande digitalisering zonder passende alternatieven, zal de afstand tussen overheid en burger naar mijn mening toenemen. Daarbij merk ik op dat ik digitalisering noodzakelijk vind maar dat de overheid tegelijkertijd een zorgplicht heeft om te garanderen dat de digitale diensten laagdrempelig en voor iedereen gebruiksvriendelijk is. Bovenal vind ik dat de overheid te allen tijde een praktische oplossing moet bieden als elektronische systemen falen. Bied dus alternatieven waar mensen ook echt iets aan hebben. Digitalisering is naar mijn mening een ontwikkeling die niet tegengehouden moet worden maar het vergt ook een investering “voor het geval dat”. Dit betekent een investering van de Belastingdienst in de kwaliteit van individueel en interpersoonlijk contact. Dit zou bijvoorbeeld kunnen gebeuren door persoonlijke aanspreekpunten binnen de Belastingdienst voor belastingplichtigen aan te stellen. Deze aanspreekpunten hebben daarmee eveneens de zorg dat het juiste bedrag aan belasting wordt afgedragen en dienen tevens de belangen van de belastingplichtigen te behartigen en niet alleen die van de overheid die de burger als een opponent ziet. Bied dus toegankelijke (liefst kosteloze) en onafhankelijke hulp en niet bijvoorbeeld hulp op plekken waar de desbetreffende doelgroep doorgaans niet komt zoals nu gebeurt bij laaggeletterden die hulp kunnen krijgen in bibliotheken. Ontwikkel bijvoorbeeld een fiscaal digitaal domein in samenwerking met de (belangenbehartigers van de) desbetreffende doelgroep zoals de Stichting Lezen & Schrijven. Houd rekening met het feit dat computersystemen kunnen falen en dat standaardisering maar tot een bepaald niveau mogelijk is. En als het een keer mis gaat, verschuil je dan vooral niet achter een Belastingtelefoon!
Bronnen:
- 1) Nationale Ombudsman, Het verdwijnen van de blauwe envelop, 5 april 2016, nr. 2016/030, beschikbaar via: https://www.nationaleombudsman.nl/onderzoeken/2016-030-het-verdwijnen-van-de-blauwe-envelop.
- 2) M. Buisman en W. Houtkoop, Laaggeletterdheid in kaart, Expertisecentrum beroepsonderwijs, Stichting lezen en schrijven, Den Haag: 2014, beschikbaar via: en M. de Greef, M. Segers en J. Nijhuis, Feiten & cijfers geletterdheid. Overzicht van de gevolgen van laaggeletterdheid en opbrengsten van investeringen voor samenleving en individu, Stichting lezen en schrijven, Den Haag: 2014, beschikbaar via http://www.lezenenschrijven.nl/uploads/editor/LS_FeitenCijfers_2.0_web_3.pdf
- 3) H. Gillebaard en A. Vankan, De digitale (zelf)redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de Digitale Overheid 2017, Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties 2013, beschikbaar via: http://www.dialogic.nl/documents/2013.074-1258.pdf.
- 4) Y. Bommeljé en P. Keur, De burger kan het niet alleen. Digitale dienstverlening die past bij digitale vaardigheden van burgers, Den Haag: Sdu Uitgevers 2013, p. 9, beschikbaar via: http://www.gpvo.nl/files/de%20burger%20kan%20het%20niet%20alleen%20pblq.pdf
- 5) P. Baay, M. Buisman en W. Houtkoop, Laaggeletterden achterblijvers in de digitale wereld?, Expertisecentrum beroepsonderwijs, Stichting lezen en schrijven, ‘s-Hertogenbosch: 2015,beschikbaar via: < http://www.lezenenschrijven.nl/uploads/editor/ecbo.15-217-Laaggeletterden-achterblijvers-in-de-digitale-wereld-web.pdf>.
- 6) Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst 1 november 2015, Stb. 2015, 378, V-N 2015/57.6
- 7) Staatssecretaris van Financiën, Brief over het tijdspad en stappen i.v.m.de Wet Elektronisch Berichtenverkeer Belastingdienst d.d. 26 januari 2016, nr. DGB/2016/296U, NTFR 2016/546.
- 8) Nationale Ombudsman, De burger gaat digitaal, 9 december 2013, nr. 2013/170 meer specifiek: Verslag ronde tafelbijeenkomst van 29 oktober 2013, als bijlage bij dit rapport, beschikbaar via: .
- 9) H. Gillebaard en A. Vankan, De digitale (zelf)redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de Digitale Overheid 2017, Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties 2013, beschikbaar via: http://www.dialogic.nl/documents/2013.074-1258.pdf.
